BOGOR – Perumda Tirta Pakuan mencatatkan hasil positif dalam Survei Kepuasan Pelanggan Tahun 2024 yang diselenggarakan oleh Sekolah Bisnis IPB (SB-IPB) di Bogor Tengah, Selasa (24/12/2024). Survei tersebut menunjukkan indeks kepuasan terhadap produk mencapai 81,95 persen (kategori “Sangat Puas”) dan terhadap layanan sebesar 73,28 persen (kategori “Puas”). Meski meraih hasil baik, Tirta Pakuan berkomitmen untuk terus berbenah guna meningkatkan kualitas layanan dan penyebaran informasi.
Tim peneliti SB-IPB, Fithriyyah Shalihati, mengungkapkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk tertinggi tercatat di Zona 5 dengan nilai 89,04 persen. Sedangkan untuk layanan, Zona 5 mencatat skor 75,20 persen. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan kualitas air bebas bakteri, bau, dan endapan berada di Kuadran I (Keep Up the Good Work). Namun, aspek layanan seperti informasi gangguan, kompensasi, dan administrasi berada di Kuadran IV, yang memerlukan perbaikan.
“Distribusi indeks memberikan gambaran pengalaman pelanggan di berbagai zona dan menjadi dasar perbaikan lebih terarah,” kata Fithriyyah.
SB-IPB merekomendasikan Tirta Pakuan untuk meningkatkan responsivitas terhadap keluhan pelanggan, memperkuat keterlibatan melalui saluran digital, dan menjaga konsistensi kualitas layanan. “Peningkatan pada aspek daya tanggap (responsiveness) yang saat ini mencapai 69,52 persen akan memberikan dampak signifikan pada kepuasan pelanggan,” tambah Fithriyyah.
Direktur Umum Perumda Tirta Pakuan, H. Rivelino Rizky, menjelaskan bahwa pihaknya akan lebih optimal menggunakan media sosial dan layanan WhatsApp untuk penyebaran informasi. Namun, ia mengakui perlunya pelanggan mengupdate nomor telepon aktif agar informasi lebih mudah diterima.
Rivelino juga menyoroti tantangan lain, seperti cakupan layanan 24 jam di Bogor Barat yang belum sepenuhnya terpenuhi dan minimnya minat masyarakat di beberapa daerah untuk berlangganan air bersih. “Kami berkomitmen memperluas jaringan dan meningkatkan pelayanan di tahun 2025,” ujarnya.
Dengan survei yang melibatkan 3.000 pelanggan di tujuh zona pelayanan Kota Bogor, hasil ini menjadi pijakan strategis bagi Tirta Pakuan untuk terus memperkuat reputasinya sebagai penyedia air bersih yang andal.